Indigestión” de Operaciones

Columna Tecnológica por José Miguel Santibáñez

Haciendo clases de Gestión de Operaciones, el primer punto a explicar, es que esta es la disciplina que se encarga de garantizar que la organización entregará un producto o prestará un servicio bajo la supervisión y control adecuados, para intentar garantizar la calidad del mismo.

Se hace hincapié en que no es una absoluta “garantía de calidad”, en muchos casos es realmente imposible garantizar la calidad de los productos o servicios, pero al menos se puede garantizar que se han tomado todas las providencias para que la confección del producto o la prestación del servicio sea la adecuada. Se debe recordar que lo que se certifica (en producción, educación o salud) no son los resultados, sino los procesos para obtenerlos.

Además hay un segundo aspecto importante que recalcar: lo “adecuado” del producto o servicio, está muy relacionado con lo que los clientes pagan. Al final, la relación de calidad que hace un consumidor, siempre será una evaluación (no siempre consciente) entre lo que se recibió (la percepción) y lo que se pagó para recibirlo.

Este ha sido uno de los problemas del Transantiago. La percepción del servicio recibido (con el rechazo que produce la necesidad de los transbordos) en relación al costo, es calificada como mala por la mayoría de los usuarios. Y si a eso se agregan los múltiples problemas que ha presentado Metro, entonces la percepción es aún peor. Una de las medidas que se han tomado, ha sido la de intentar congelar los costos (evitar las alzas), pero no basta. Esa decisión (tomada desde las áreas comerciales) no es mala, pero es insuficiente. Las verdaderas medidas se deben tomar en el área de gestión de operaciones, demostrando que se está prestando un servicio mejor. Y allí, las explicaciones como “la línea X estuvo operando con baterías” o “un cortocircuito en un transformador de la línea X –aparentemente por culpa de roedores que mascan cables- hace caer el servicio de toda la línea y dos líneas adicionales” hablan de un grave problema en este nivel de gestión. Se ha argumentado que por decisiones superiores, se ha reducido el horario destinado a verificar que los equipos están en buenas condiciones, eso no es excusa; si hay menos horas, entonces se requiere más personal, si no hay suficiente personal capacitado, entonces hay que capacitar a más personas, es lo que un gerente de operaciones debe exigir si se quiere mantener el nivel. También se ha indicado que parte del problema es la externalización de servicios de mantención y que los externos no conocen todo el material, pues hay material antiguo (cerca de 40 años) y material reciente; nuevamente no es excusa; si el material es antiguo, o se capacita a los nuevos revisores, o –si el costo es muy alto- se cambia el material; pero esas explicaciones son inaceptables. Todos aquellos que llegamos tarde al trabajo (o simplemente no pudieron llegar) todos los empresarios que vieron sus ventas mermadas por la baja de público, todos los santiaguinos que sufrimos el explosivo aumento del smog por la cantidad de tacos debemos ser compensados por estas malas decisiones en un área que debiera ser estratégica: la ciudad depende de un servicio público con altos estándares de calidad.

Pero cuidado, no es el único servicio en problemas. Una vez más se acerca ciber-Monday, una tradición comercial extranjera, donde se rebajan los precios de manera impresionante para reducir inventarios y hacer caja y espacio para adquirir las mercaderías que se venderán para navidad y la temporada siguiente (en USA es invierno). Sin embargo, esa decisión comercial, hasta ahora, no ha sido sostenida por las decisiones de la gestión de operaciones. El nivel de ventas que justifica un ciber-Monday, requiere que los servidores de operación estén a la altura (es como tratar de tener a muchos más clientes, pero usando la misma sala de ventas de 5x4 metros cuadrados). Decirle al cliente que “Para comenzar a navegar debes esperar más de una hora” es una verdadera burla. (información actualizada, el mensaje se visualizó en Falabella.com, a las 15:00 hrs del 17 de noviembre).

No son los únicos ejemplos, pero claramente, estos han sido casos de “Indigestión” de operaciones. Y somos los clientes los que debiéramos hacer presente nuestro descontento (no de manera violenta) cambiando de proveedores, o exigiendo cambios en aquellos proveedores contratados por el Estado. Esa es nuestra herramienta.