¿Qué está mal?

Columna Tecnológica por José Miguel Santibáñez

Día jueves, el lugar, una conocida cadena de centros médicos, en particular, la sucursal de un importante mall del barrio alto de la capital. La cita médica fue agendada con más de 2 semanas de anticipación, fue confirmada electrónicamente y por teléfono (usando un sistema de grabación con respuesta interactiva del tipo “presione 1 para confirmar su cita”). La hora es a las 10:20, yo llego al centro médico antes de las 10:10. La consulta médica en cuestión, no está dentro de las “cubiertas” por mi sistema previsional de salud, por lo que voy como cliente particular, es llegar al mesón, pagar (usando redcompra, desde que los cajeros automáticos insisten en pasar más tiempo sin dinero que con él). La sala se ve más o menos llena, eso resulta negativamente curioso. Me dirijo al tótem de retiro de número para atención en el mostrador y saco el número 68, en ese momento, atienden al número 39… Ok, son “sólo” 30 números, no debiera ser problema… ¿o si?

A las 11:05, por fin llaman a mi número, las 5 recepcionistas (bueno, no todo el tiempo, en algún momento fueron sólo 3 las que habían; en incluso dada su “eficiencia”, una aprovechó de conversar con una amiga mientras esperábamos). El proceso debiera ser simple, aunque la recepcionistas confunde el concepto de “atención particular”, parece que no sabe como cobrar (!?) Finalmente, a las 11:12, más de una hora después de mi llegada, puedo proceder a pagar y a esperar a la profesional, que me atiende 3 minutos después, pues tal como me comentó la recepcionistas, no había nadie antes que yo en espera para atención de esa profesional.

Algo anda mal, no es posible que 5 recepcionistas, tengan una productividad de 6 atenciones de mesón por hora! Es apenas el doble de lo que el centro médico asigna a los profesionales (atenciones de 20 minutos, 3 por hora).

O sea, en mi caso, lo único que tenía que hacer, era confirmar que seguía allí, pasar la tarjeta por el dispositivo de redcompra, lo que demoró casi 7 minutos, marcar el valor y pasarme el pad donde pongo mi número secreto… Algo que se hace todos los días en cualquier comercio del país, y que por lo general, no requiere más de un minuto… (y eso considerando que a veces hay que hacer más de un intento o que la comunicación puede resultar lenta).

Podría creer que hay pacientes que, en su paciencia, se dedican a hacer todo tipo de preguntas a las recepcionistas, las que pacientemente responden sobre los misterios de la vida y otras filosofías, pero 10 minutos por atención de mesón en tan eficiente centro médico, es un poco excesivo. Lamentablemente para mi, los médicos de mi confianza trabajan allí, así que no es cosa de decir “me voy a otro centro médico, como cliente disconforme, páseme a la sección de fidelización del cliente, a ver si me ofrecen algo razonable para volver”.

Es cierto que cuando uno va usando algún sistema de salud previsional, también hay que poner la “huella digital” para confirmar identidad… Pero sinceramente, no veo como puede seguir funcionando un sistema tan arcaico (todas las partes “difíciles”, como cobrar o confirmar identidad, la hacen sistemas electrónicos). Tampoco creo que justo se dio la coincidencia de que en ese piso, de ese centro médico, y a esa hora, coincidieron por casualidad las 5 recepcionistas menos calificadas de la historia… (en realidad voy a retirar eso, puede que hayan peores y podrían tocarme la próxima vez).

Pero el sistema es simple, y podría simplificar la vida de recepcionistas y pacientes. Quizá, incluso, mejorar la percepción global del servicio, tan sólo instalando unos módulos de auto-atención (el mismo tótem de los números, con apenas un adicional de lector de tarjetas y lector de huella dactilar).

Dejo la idea lanzada. Podría servir tanto para el sistema de salud pública, como el privado. A fin de cuentas, todos los que queremos una atención médica, queremos que sea eficiente. Sobre todo en casos donde el paso del tiempo puede empeorar la condición del paciente. Y aún en casos menos urgentes, un cliente que se va después de 30 minutos de espera, también va a empeorar si cada vez que piensa en volver al médico, lo descarta por la mala experiencia.